ユーザーサポートが初心を教えてくれる

ユーザーサポートという仕事を担当している。具体的には、ユーザーからのメールによる問い合わせへの回答、電話サポート、Twitterを活用したアクティブサポート、Facebookページのウォールに書き込まれたコメントへの返信など。Webサービスを系ぞ高利用してもらうためには、これらのサポートが欠かせない。

ユーザーサポートは、気付きが多い仕事だ。プロダクトマーケティングの仕事をしていると、そのサービスを当然のように毎日活用する。最初は使い慣れていなかったサービスでも、自然と細部の理解ができるようになる。こういった時に、ユーザーからの意見や問い合わせは、サービスを使った当時の初心を思い出させてくれる。

Webサービスのマーケティングで必要な視点は、初めて使うユーザーを想像することだ。多くのWebサービスにとって、ユーザー数の増加は絶対に達成しなければならない目的である。サービスを使い続けるかたわら、常に初めてサービスを使うユーザーのことを考え続けなければならない。その視点を忘れてしまうと、たちどころにユーザーにとって使い勝手の悪いサービスに変わってしまうと思う。

Webサービスは常に改善を繰り返す。しかし、その改善はユーザー視点があってのもの。ユーザーサポートは、ユーザーとの接点をもたらすものであり、常に真新しい視点でサービスをとらえなおすきっかけを与えてくれる。

ユーザーサポートという仕事を担当できて本当によかったと思っている。ユーザーがあってこそのWebサービス。常にユーザーに近い立場でWebサービスのマーケティングを考え続けていきたい。